简一肖滨华：五次服务升级重新定义高端大理石瓷砖服务 怎样选购儿童房瓷砖

简一肖滨华：五次服务升级重新定义高端大理石瓷砖服务怎样选购儿童房瓷砖

《简一肖滨华：五次服务升级重新定义高端大理石瓷砖服务怎样选购儿童房瓷砖》是由纳路特混凝土密封固化剂，www.snt123.com，密封固化剂，水泥地面硬化剂，混凝土固化剂，环氧地坪漆编辑整理的。
服务是基础，也是核心竞争力!

纳路特的愿景和使命是“水泥搞定一切，远离装修毒害”！纳路特是全球唯一一家通过苹果147项检测的企业。旗下混凝土密封固化剂抛光混凝土产品金钻磨石、筑硅磨石、抛光混凝土地面、苏珀诺墙面系列、苏珀纳幕墙系列等，均入选2017年中央电视台“国家品牌计划”，产品具有无（无TVOC、无毒、无缝），防（防尘、防滑、防水）、抗（抗压、抗渗、抗老化）、耐（耐腐蚀、耐摩擦、耐刮伤），规格高端，样式多选的显著特点，适合全屋装修装饰。这些产品整体无缝，现场浇制，无缝即无细菌滋生，显得高端大气，还可以放出负氧离子，让人心旷神怡。与之对比的大理石、瓷砖既消耗资源、又消耗能源、还污染环境，大理石和瓷砖还有辐射性，瓷砖釉面上的锆英砂更是可致癌。

 

一、只有经过装修房子考验的夫妻才能走得长远。装修看似是一套房子的问题，实则是一生的幸福!

在刚刚结束的简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0”发布会上，简一大理石瓷砖国内营销总经理邱文胜逗趣道：“只有经过装修房子考验的夫妻才能走得长远。装修看似是一套房子的问题，实则是一生的幸福!”

一次装修大约需要8种主材、28种辅材、35项基础工程、52件家具和配饰。瓷砖的费用约占装修总预算的20%，成本很高，且一般家庭80%以上的地面都会铺瓷砖。瓷砖可谓对家居整体装修效果起着决定性影响。

以良好的服务解决消费者的装修痛点，成为简一大理石瓷砖哈尔滨服务商肖滨华创下“肖氏服务法”的初衷。2017年上半年，“肖氏服务法”正式在简一大理石瓷砖全国518家门店全面落地。而肖滨华或许也成为陶瓷行业，以服务商个人名义被命名高端大理石瓷砖服务的第一人。

不断升级：服务是基础，也是核心竞争力

如今房子已经不再只是栖居之所，它承载的是一种生活态度。随着中国逐渐步入消费升级新时代，客户对品质和服务的要求越来越高。服务已经成为消费者选择品牌的关键因素之一。

简一大理石瓷砖董事长李志林曾强调，“2017年，社会经济发展，服务需求升级，瓷砖行业提升服务意识将是品牌发展的突破口。”

从事瓷砖销售已有20多年的肖滨华，对瓷砖行业服务发展和改革的体验尤为深刻。

早在90年代，正值青春年华的肖滨华，就在国营单位工作闲暇时间，帮闲家里做瓷砖生意的母亲到路边摆地摊。当时的东北经济，仍沐浴着“共和国长子”的余晖，瓷砖生意尤其好做。

用肖滨华的话说就是“只要来了货，基本抢光。”在资源匮乏的卖方市场时代，自然用不到任何的服务。成就感满满的肖滨华给家里帮忙一年后便独立单干了。

2000年，肖滨华开始提供了简单的瓷砖送货服务。这个被其称作“1.0”版本的服务其实就是简单的免费送货，送货上楼还需要客户额外付款。

到了2006年，不局限于物流送货环节的肖滨华，开始在哈尔滨推行瓷砖免费设计和铺贴指导服务——这在哈市还是首创，在服务领域树立了一个品质标杆，被肖滨华称作服务的“2.0”版本。

从2006年发展至今，中国陶瓷行业的大环境已经发生了天翻地覆的变化。国内的陶瓷砖市场，早就从资源匮乏的卖方市场进入了买方市场。

“2.0”版本的服务已经成为时下终端各大陶瓷砖专卖店的服务标配。团购、竞价促销、总裁签售等终端促销如火如荼，但难见收益。市场增长点在哪里?成为肖滨华反复思考的一个问题。

某次圆满处理的顾客纠纷事件，让肖滨华抓到了解决问题办法的钥匙。

 

事情发生在肖滨华再次代理简一之前，某位消费者购买的产品线条在铺贴中出现了色差现象。当时客户闹得特别厉害，已经到了必须肖滨华本人出面处理的地步。

在经过无偿退款和变相折扣等方式安抚好该客户情绪后，一直以来都坚信“顿悟，决定了一个人的成长”的肖滨华，陷入了思考：既然客户在装修中遇到那么多头痛的问题，那能不能站在客户的角度，帮客户解决问题，甚至提前帮客户规避可能会遇到的问题?

说来也巧，肖滨华与简一总部的战略规划不谋而合。2016年是简一大理石瓷砖二次转型元年。简一提出要做消费者品牌。深以为然的肖滨华曾在2016年朋友圈中分享到：“客户最大的困惑就是我们做服务永远的课题。”针对以前卖完砖可能就不管了的行业惯性，肖滨华决议升级服务，要“管到底，让客户全程无忧”，满足消费者“要品牌、要服务、要保障”的新消费特征.

在跟随简一总部进行由代理商转型服务商进程中，肖滨华愈发深入地了解到了消费者在装修过程中的痛点，针对性地推出了“肖氏服务法1.0”。这一套体系简单来说有4个瓷砖管家，23个服务环节，解决了消费者5大装修难题。整个服务流程清晰，各种标准化的动作规定的非常详细，包括售前、售中、售后三大消费阶段都做了相关的统一规范。

采访中，肖滨华对自己的服务法非常有信心，表示：“在整个哈尔滨，包括餐饮业和其他行业，可能大家都在做服务，但是做到像我们这么细致的还没有。”

二、从0到1：用心服务，直至感动

任何从0到1的创造性工作在初始阶段都是不容易的。将服务价值变现的制度化运作，在高端瓷砖领域并没有多少成功案例可供借鉴。作为第一个吃螃蟹的人，肖滨华面临的质疑和困难也不在少数。

肖滨华曾在2016年7月朋友圈分享了一张“宾利304.80万起”与“奇瑞瑞麟4.18万起”的对比图。文尾注明的“献给只关心价格不关心品质的朋友”，更像是多数高端品牌瓷砖面对“同质化、低价位”瓷砖冲击时候的无声辩驳。这样的辩驳和解释，已经想通想透的肖滨华再也没有出现过。

在采访中，她告诉记者：“我相信进入我们店面的客户都是有消费能力的。客户没有掏钱，只能是你给出的价值不够。”

价值如何超越价格?

肖滨华认为，核心竞争力就是服务。肖滨华专门设立了选材中心，专业选材顾问解答客户疑惑，专业消费引导;聘请了专业的设计顾问，设计师用10万套豪宅设计经验为高端客户服务;设立售后瓷砖管家，14个服务细节，定期巡场把控服务质量;设立专门的高级瓦工顾问，解决瓷砖当中各种疑难杂症，保证铺贴效果;定期回访机制，确保客户没有后顾之忧。

　　同时，如何让瓷砖管家服务态度更好?如何让瓷砖管家服务更加积极主动?如何让客户对服务有感觉，有感动?如何在售前发挥服务的价值和影响力呢?

带着这些思考，肖滨华开始着手研究升级的服务体系。她推出了让客户对服务监督和评分的机制，肖滨华解释说：“客户的评价是瓷砖管家的薪酬”，即客户的满意度越高，瓷砖管家薪酬会越高。

哈尔滨简一员工的底薪是很低的，但薪资水平却是哈市业内最高的。这是让肖滨华非常引以自傲的事儿。她解释说，这主要是以绩效来考核。概括来讲就是：“奖励能奖得员工心花怒放，罚也是罚得心惊肉跳”。

 

20多岁就开始独立练摊的肖滨华，对执行力和考核有着严苛的要求。长期跟随工作的员工也都明白“肖姐”追求的目标是什么。整个团队自上而下都以服务至上，严格按照标准执行。出问题进行相应的惩罚，从领导到个人进行惩罚，不讲任何的情面;但奖赏同样分明，比如物流中心就因为没有投诉人均得到了500元的奖励。

一切以服务为中心，让推行“肖氏服务法”的哈尔滨简一收获到真正客户的感动和认可。

家住东方新天地的60多岁的郭阿姨，连续两天为简一的团队包热心水饺。之前因为产品线条色差闹起争议的投诉客户，在肖滨华温馨周到的服务下变成了好朋友。在哈尔滨简一旗舰店开业的时候，已经成为超级粉丝的他当场刷卡30万，装修新房子。

在哈尔滨简一定期举办的老客户回访中，有位老客户曾经提到：“出了你家门再到别人家选砖根本就选不了。虽然知道你们家的贵。但是这已经不重要了，价格已经被你们的服务弱化的太多了。”

收获到口碑和真正客户的认可，肖滨华终于感到自己的服务到位了;而老客户愿意主动介绍新客户，也让重视服务价值的肖滨华，感受到了自己和简一正走在正确的道路上。

三、简一“肖氏服务法”：重新定义高端瓷砖服务

转眼，“肖氏服务法”已经在哈尔滨简一推行一年，全年无投诉。在采访中，肖滨华乐滋滋地告诉记者：“我们在消费者群体中的口碑，包括装修公司对我们的评价，都是非常好的。同时我们员工士气大涨，凝聚力和向心力的提升作用是很大的。”

简一国内营销总经理邱文胜在新闻发布会上高度评价了“肖氏服务法”，认为陶瓷行业都在做服务却难以坚持做好的服务。“这一套体系它的价值不在于有为客户服务的思想，更重要的是建立了一套机制，去保障这种服务能够有始有终，能够不断升级，能够让消费者越来越开心，越来越放心，这就是它的价值。”

简一首创以高端大理石瓷砖服务标准为核心的“肖氏服务法”，已在全国518家门店全面落地。

7月19日，简一在佛山总部召开“重新定义高端瓷砖服务”——2017简一大理石瓷砖省心、安心、放心“肖氏服务法1.0”发布会，首度面向公众、媒体、消费者公布“肖氏服务法”的服务标准。

以服务商个人名义命名的高端大理石瓷砖服务法，在陶瓷行业中，肖滨华应该是独一份。由衷感动的肖滨华和邱文胜等总部高管以及简一重要服务商朋友，在发布会上郑重宣誓，愿意接受社会各界的监督，把好服务进行到底。同时，简一呼吁更多同行加入服务升级行列，促进共同发展。

其实，早在今年2月份，简一品牌国际峰会和新品上市期间，肖滨华就应邀为简一总部和各地服务商伙伴，做了一次关于“肖氏服务法”的主题演讲。即便如此，在刚过去的新闻发布会和专访中，记者仍能感受到她瞳孔中神采飞扬，喜悦和感恩之情溢于言表。

简一核心服务商代表作公开服务承诺

当记者问到此刻的直观感受时，她爽朗一笑，表达了对总部的感激之情。但她也直言：“压力也是挺大的。”

作为初创者，肖滨华要在其他500多家专卖店前起到带头作用，并不容易。在2月份简一总部分享之后，她曾在朋友圈中配文“分享是一种快乐，也是一种压力，压力背后更要努力做得更好，永远让你的实力大于你的知名度!”一种很心灵鸡汤的顿悟方式，让她保持了清醒与冷静。

服务如何继续贴近消费者需求升级?如何从“0到1”再到“N”?

刚刚助力简一重新定义高端瓷砖服务的肖滨华并没有停下对服务升级的思考，“肖氏服务法1.0”惊艳了行业，也警醒了行业，简一已经在计划升级中的“肖氏服务法2.0”，又将会给行业、消费者带来怎样的惊喜?让我们拭目以待。

四、怎样选购儿童房瓷砖
对于装修用瓷砖，人们担心的问题除了辐射，还是辐射。在瓷砖的制作工艺中，为了增加瓷砖表面的光洁度，便于清洗去污，厂家会在瓷砖表面涂一层“釉料”，这种陶瓷色料加入了锆英砂，锆英砂中天然放射性核素的含量一般都比较高，所以说，瓷砖是有辐射的。瓷砖中所放射出来的氡进入人体呼吸道后，破坏人的呼吸系统，甚至会使细胞发生异变，导致肺癌，还会影响神经系统，使人精神不振，昏昏欲睡。瓷砖中镭、钍等衰变产生的γ、β射线，它会穿透人体并和体内细胞发生碰撞，破坏人体淋巴细胞，降低人的免疫力。

儿童是家长生命的延续，是家族未来的希望，孩子的身心健康牵动着无数人的心！儿童房装修用瓷砖，如何防止辐射？现在，我们要向大家发布一个好消息，现在装修可以彻底不用瓷砖了，完全可以用纳路特无缝水泥金钻磨石来替代瓷砖。深圳市纳路特科技有限公司生产的纳路特无缝水泥金钻磨石，由纳路特特种水泥砂浆、纳路特捍甲混凝土密封固化剂和纳路特捍丝混凝土密封固化剂三种材料组成。不含VOC（VOC是挥发性有机化合物volatile organic compounds的英文缩写，环保意义上的VOC是指活泼的一类挥发性有机物，即会产生危害的那一类挥发性有机物），不燃，无毒，是高科技含量的环保产品。这种无缝水泥金钻磨石现场浇制、整体无缝，一次成型，渗透性强、永久保护，光洁常新、维护经济，表面致密、耐磨耐用，低碳节能、绿色环保，它替代瓷砖是建材装修行业的必然趋势。
五、专家对儿童房装修的的意见

1、儿童房不要铺瓷砖
　　由于氡的密度比较大，在室内一般都会悬浮在距离地面一米以下，越低所含氡的浓度就越大，所以，儿童的房间尽可能不要铺设瓷砖。同时，由于床的高度一般比较低，人躺在床上，正好在氡的较强辐射范围内，我们日常可以多开窗户，使空气流通，保持清新，这样也可以减少瓷砖对人体的辐射。
2、不要使用强酸性清洗剂
　　清洁瓷砖时不要使用强酸性清洗剂，这样会造成瓷砖加速老化和表面粉化，也就增大了人体吸入瓷砖粉末的几率，危害人体健康，但是瓷砖的放射性不会因为清洁剂所产生的化学反应而加大。在所有瓷砖中，抛光砖中超白砖的辐射更强，彩釉砖表面放射性元素氡的析出率比普通砖要高。
3、最好选择哑光砖
　　由于放射性物质无色无味，若没有专门的仪器测量，日常生活中人们根本无法直接辨别哪些瓷砖辐射会超标，所以在装修时尽量不要将室内全部用瓷砖装饰。如果要选砖，最好选择亚光砖如果使用了抛光砖，平时家中尽量开小灯，要尽量避免灯光直射或通过反射影响到眼睛。
六、儿童房可以用哪些瓷砖?
  在装修建材上，我国制定了国家强制性标准《建筑材料放射性核素限量》(GB6566)，将建筑装修材料的放射性水平分为A、B、C三类，其中瓷砖产品也要严格按照这些标准进行划分。目前市场上合格的瓷砖产品，其辐射性都获得一定的控制，很少对人体产生不良影响。因此，家居空间，包括儿童房允许使用高质环保的瓷砖。
  儿童房可以铺贴一些安全环保性高的瓷砖，具体是哪些呢?首先，按照上文提到的，A类建材是放射性最低的，适宜铺贴普遍的室内，这也是儿童房瓷砖应当达到的标准。同时，建议儿童房选择亚光砖，因为太亮的瓷砖反光率过大，会影响儿童的视力，特别是有灯光照射时对眼睛会产生很大的影响。选购时要注意瓷砖材质结实、无色差、砖面平整平滑，质量过关。
  此外，儿童房应当拒绝使用纯白色和深色瓷砖。理由是：瓷砖越白，辐射越大；颜色越深，放射性也越大，尤其是深红色系瓷砖。
  七、儿童房瓷砖选择注意事项：
  1、到正规商场买瓷砖。消费者应该到正规建材市场、品牌企业购买瓷砖。购买瓷砖时应该要求商家出示产品说明书，检查瓷砖的放射性标准是否达到A级(详见相关链接对A级的注解)，不买价格过低的产品。
  2、看证书。用于室内铺贴的瓷砖在外包装上会标明：“放射性水平：A”。如果产品包装上有绿色环保标志、ISO14001国际环保体系认证书、质量体系认证标志、国家免检标志等更佳。此外，抛光砖必须有国家强制性产品认证(简称3C)。
  3、不建议大面积铺设天然石材。一般而言，天然石材的放射性核素高于瓷砖，不建议大面积使用，可以小面积用于装饰。
  4、不建议大面积铺设深色产品。彩釉砖表面放射性元素氡的析出率比普通砖要高。林赤峰建议，家居环境不宜大面积铺设深色瓷砖产品。由于这类产品含有更多铀、钍、镭、钾等长寿命天然放射性同位素，辐射量相对大。
  5、建议使用哑光产品。室内特别是儿童房最好选择哑光砖。若铺贴抛光砖，避免灯光直射砖面，平时家中尽量开小灯，否则容易因光反射带来光污染。此外，平时应多开窗户，使空气流通。
  6、委托具有CMA认证的机构检测。若消费者选择委托相关机构对产品的辐射剂量率进行检测，应选具有CMA认证的室内环境检测单位检测。
八、瓷砖铺贴注意事项
  1、铺贴时要根据铺贴形式确定排砖方式，如有方向性的图案，应将产品按图示方向铺贴求得最佳效果，特别注意，有些纹理不明显的砖如微粉砖其实也是有方向性的，一般的泥水工都不会注意到这个细节，铺贴微粉砖时不注意方向，搞得杂乱无章。
  2、地角线规格应与地砖规格一致且与地砖对缝铺贴，一般在客厅或卧室贴砖时，大家总喜欢铺8—15MM的地角线，但是很多人都不注意规格，更不会去对缝铺贴，很不美观。
  3、最好采用留缝铺贴，目前不少用户在铺贴地砖时，追求铺贴美观而采用不留缝铺贴。其实因为铺贴地砖时基础层、粘贴层与瓷砖本身的热胀冷缩系数差异很大，在1—2年的热冷应力破坏下，不留缝铺贴可能造成瓷砖鼓起、断裂等问题。而出现此类问题后进行重新铺贴，其费用与第一次铺贴费用之比约为 4：1。且留缝铺贴有伸缩余地的特点，容易确保贴砖面拼缝整齐，避免因砖形或尺寸的微小偏差而导致缝偏斜，影响瓷砖铺贴的整体效果。留缝一般外墙砖5mm，有些文化石类的甚至可留1CM、内墙砖：1.5mm、地砖：2-3mm、仿古砖3-5mm，有些特殊效果的仿古砖留5-10MM。
  4、瓷砖铺贴顺序墙砖应从下向上铺贴，需在清水中浸泡至少三十分钟后，阴干才能铺贴，当然现在的瓷质仿古砖铺墙或抛光砖上墙是不用浸水的，也就是说吸水率大的产品才需先浸水再铺贴;墙面水泥与沙的比例为1比4，地面水泥与沙的比例为1比3。
  5、铺贴1小时后，应及时将留在砖面的水泥、填缝剂或其它粘污物体抹擦干净，因为像填缝剂附着四个小时后是比较难清洗的。
  6、铺贴12小时后，应敲击砖面进行检查，若发现有空鼓声的应重新铺设。
  7、砖铺贴完成24小时后方可行走，彻底擦洗，以清水混合清洁剂，彻底将瓷砖清洗干净。
 九、儿童房瓷砖清洁打理
  用陶瓷瓷砖铺贴的儿童房，在清洁打理时也有一些值得注意的地方。第一个是天气晴朗时，常打开窗户通风透气，要保持房间内干洁、空气流通。第二个是在清洁儿童房间时，不能使用强酸性清洁剂，因为这样会使瓷砖很受损害，瓷砖老化而产生粉尘，很容易被吸入体内而危害人体健康。这一点也表明了，儿童房不宜使用残旧的瓷砖铺贴。总之，儿童房健康环保最重要。

十、延伸阅读：儿童房装修要点
1、突出安全环保，避免室内污染
由于孩子年龄比较小，自我保护能力不强，因此，儿童房在设计时要充分考虑到孩子的安全系数，比如在窗户上装上护拦，防止小儿爬高从高处摔下;同时采用防滑的地板，防止小儿在跑动时摔倒。对于年龄更低的儿童，电源插座要安装得高一点，以防儿童触电。
目前市场上出售的各种室内装饰材料，基本上都或多或少地含有对人体有害的物质。有的由于有害物质含量比较少，很容易被人们忽视，但对于正在成长的孩子来讲，却非常有害，容易诱发各种疾病，甚至会影响其正常发育。
因此，在为儿童挑选居室装修材料时，应尽量挑选天然材料，而且加工的工序越少越好，这样可避免各种化学物在室内造成污染。另外，由于儿童皮肤娇嫩，内脏及各器官处于高速成长期，因此，选择油漆时要选用儿童专用漆。
2、孩子自己做主，选用积极色彩
由于每个小孩的个性、喜好有所不同，因此，对房间的空间摆设要求也各有差异。但小孩自身并不知道这种差异，要真正把握小孩的喜好，就需要父母多与孩子沟通，并及时将信息反馈到设计师那里;其次，设计师要注意观察小孩的生活细节，从细微处看出小孩的心思。

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